Traditionnellement, la mesure de la satisfaction s’effectue de manière quantitative, notamment à l’aide du Net Promoter Score (NPS). Cet article ne vise pas à opposer les méthodes qualitatives aux méthodes quantitatives mais plutôt à favoriser leur complémentarité dans vos études.
Retour à la tradition avant d’entrer dans le vif du sujet. Le NPS mesure la probabilité qu’un répondant recommande tel produit ou tel service sur une note de 0 à 10, faisant apparaître 3 segments :
- Détracteurs : Note de 0 à 6
- Passifs : Note de 7 à 8
- Promoteurs : Note de 9 à 10
A ce stade, certaines enseignes choisissent de contacter leurs détracteurs afin de mieux comprendre la mauvaise expérience subie par leurs clients. A l’inverse, les promoteurs peuvent eux-aussi être contactés afin de devenir des ambassadeurs de marque.
Le NPS s’obtient suite au solde de la note attribuée par les promoteurs et par celle attribuée par les détracteurs, pour ensuite obtenir un indice de satisfaction donnant de précieuses indications sur le niveau de fidélisation…et sur les points d’amélioration à mener (Plus de détails sur le calcul et l’interprétation du NPS à la demande).
Bien que le fait de recontacter par téléphone certains segments nous paraisse une étape intéressante dans le cadre de l’amélioration de l’expérience client, cela est-il suffisamment objectif pour obtenir les résultats escomptés, soit trouver des axes d’amélioration pour conduire à un niveau de fidélisation le plus élevé possible et parvenir au fameux « enchantement » client ?
A l’inverse des approches par téléphone plutôt directives, orientant le répondant vers une modalité plutôt qu’une autre, nous privilégions dans nos études qualitatives les approches non directives permettant de libérer la parole des répondants. Notamment à l’aide de la solution SaaS d’analyse des ressentis Comonimage :
(données fictives)
Suite au mail d’invitation envoyé au répondant, ce dernier peut apporter une réponse dans les délais impartis de l’étude et peut revenir au questionnaire s’il est mobilisé dans l’intervalle par une urgence. Ensuite, l’analyse de données donne lieu à un livrable partagé et partageable comprenant les verbatims anonymisés des répondants et permet de définir et de prioriser les points d’amélioration nécessaires à l’augmentation du niveau de fidélisation.
En ce qui concerne l’évaluation de la satisfaction, nous pensons qu’une méthode qualitative vient alimenter une méthode quantitative et cela sans biais d’interprétation et de manière irréfutable. Et vous, qu’en pensez-vous ?