L’évaluation qualitative de la satisfaction

Traditionnellement, la mesure de la satisfaction s’effectue de manière quantitative, notamment à l’aide du Net Promoter Score (NPS). Cet article ne vise pas à opposer les méthodes qualitatives aux méthodes quantitatives mais plutôt à favoriser leur complémentarité dans vos études.

Retour à la tradition avant d’entrer dans le vif du sujet. Le NPS mesure la probabilité qu’un répondant recommande tel produit ou tel service sur une note de 0 à 10, faisant apparaître 3 segments :

  • Détracteurs : Note de 0 à 6
  • Passifs : Note de 7 à 8
  • Promoteurs : Note de 9 à 10

A ce stade, certaines enseignes choisissent de contacter leurs détracteurs afin de mieux comprendre la mauvaise expérience subie par leurs clients. A l’inverse, les promoteurs peuvent eux-aussi être contactés afin de devenir des ambassadeurs de marque.

Le NPS s’obtient suite au solde de la note attribuée par les promoteurs et par celle attribuée par les détracteurs, pour ensuite obtenir un indice de satisfaction donnant de précieuses indications sur le niveau de fidélisation…et sur les points d’amélioration à mener (Plus de détails sur le calcul et l’interprétation du NPS à la demande).

Bien que le fait de recontacter par téléphone certains segments nous paraisse une étape intéressante dans le cadre de l’amélioration de l’expérience client, cela est-il suffisamment objectif pour obtenir les résultats escomptés, soit trouver des axes d’amélioration pour conduire à un niveau de fidélisation le plus élevé possible et parvenir au fameux « enchantement » client ?

A l’inverse des approches par téléphone plutôt directives, orientant le répondant vers une modalité plutôt qu’une autre, nous privilégions dans nos études qualitatives les approches non directives permettant de libérer la parole des répondants. Notamment à l’aide de la solution SaaS d’analyse des ressentis Comonimage :

Un exemple de définition des objectifs concernant une étude qualitative de la satisfaction
(données fictives)
Un exemple des questions sélectionnées pour la même étude (données fictives)

Suite au mail d’invitation envoyé au répondant, ce dernier peut apporter une réponse dans les délais impartis de l’étude et peut revenir au questionnaire s’il est mobilisé dans l’intervalle par une urgence. Ensuite, l’analyse de données donne lieu à un livrable partagé et partageable comprenant les verbatims anonymisés des répondants et permet de définir et de prioriser les points d’amélioration nécessaires à l’augmentation du niveau de fidélisation.

En ce qui concerne l’évaluation de la satisfaction, nous pensons qu’une méthode qualitative vient alimenter une méthode quantitative et cela sans biais d’interprétation et de manière irréfutable. Et vous, qu’en pensez-vous ?

A la recherche de l’emplacement idéal !

La donnée est le liant de notre activité, de sa collecte à son analyse en passant par sa gestion, ce sujet nous anime. Dans le cadre d’études d’implantation, nous sommes amenés à réaliser des représentations cartographiques afin d’illustrer les données et faciliter la prise de décision. Prenons le cas suivant.

Un groupe de distribution automobile français souhaite renforcer sa position en Suisse Romande où il est déjà présent et a effectué un benchmark puis identifié :
– Ses distributeurs actuels (losanges verts sur les cartes ci-dessous)
– Ses concurrents les plus importants (points noirs sur les cartes ci-dessous)

Vue des distributeurs et concurrents à l’échelle nationale

Le groupe définit le canton de Genève comme territoire prioritaire de développement :

Zoom sur la zone ciblée : le canton de Genève

Parmi ses critères d’implantation, le groupe souhaite être localisé à 10 minutes en voiture maximum de son concurrent :

Isochrone (en bleu) représentant une zone de 10 minutes accessible en voiture depuis l’emplacement du concurrent

Quelquesoit la stratégie de croissance visée par le groupe, cette représentation cartographique l’aide à avoir une meilleure connaissance du terrain et oriente plus facilement la prospection des experts immobiliers.

Si le groupe avait eu ni de concurrents, ni de distributeurs identifiés sur la zone d’étude, des données de population auraient pu être par exemple agrégées et les critères d’implantation devenir la densité de la population ou encore son niveau de revenu. Ces critères sont donc propres à votre activité.

Nous pouvons vous accompagner à élaborer un cahier des charges et à construire une étude de ce type afin de mieux définir votre zone de chalandise et déterminer votre emplacement idéal.

Données fictives

Amélioration de la connaissance de vos clients potentiels – Etude de la demande

Dans le cadre de projets nécessitant une meilleure connaissance de votre public-cible (clients, prospects, partenaires…), nous réalisons une étude de la demande basée sur l’analyse des ressentis. Pour cela, nous utilisons la solution Comonimage de la société Comongo.

Voici une infographie des étapes clés :

Si vous avez manqué l’article sur la méthode et les bénéfices : https://bit.ly/3BGekVW

L’apport du géodécisionnel dans les études d’implantation

Vous souhaitez développer votre réseau de franchise ?

Vous êtes une enseigne française et envisagez un développement sur le territoire suisse ?

Vous avez besoin d’une meilleure connaissance « terrain » pour définir votre zone de chalandise et identifier un emplacement idéal ?

Facilitez votre prise de décision à l’aide d’une vision géographique :

Amélioration de la connaissance de la concurrence – Benchmark

Une étude de la concurrence génère souvent une quantité importante de données qu’il faut organiser afin de faciliter la prise de décision. Nous avons donc créé une application de benchmark personnalisée sur Excel rendant l’information plus visible et plus lisible :

Les ressentis de votre public-cible comme aide à la prise de décision

Lors du lancement de votre nouvelle offre, disposez-vous d’une connaissance suffisamment aiguisée de votre public-cible afin de rencontrer le succès escompté ?

Nous croyons au postulat selon lequel l’appréhension d’un nouveau marché nécessite une bonne préparation pour éviter tout écueil. Afin de bénéficier d’une meilleure compréhension des attentes de votre public-cible (clients, prospects, partenaires…) et de la valeur perçue de votre produit ou service, l’étude des ressentis est un prérequis incontournable.

Etudier, c’est au préalable interroger et collecter des informations. Pour cela, nous menons une enquête qualitative en ligne via un guide d’entretien composé de 4 questions ouvertes couvrant les thématiques suivantes :

  • Evocations : ce que vous pensez
  • Adhésions : ce que vous appréciez particulièrement
  • Rejets : ce que vous appréciez moins
  • Attentes : ce qu’il vous manque ou que vous souhaitez

Les ressentis de votre public-cible sont placés au cœur de vos préoccupations et deviennent des indicateurs de pilotage simples et pertinents à analyser. Les procédés d’interrogation et d’analyse sont rapides (entre 2 et 4 semaines), sans contraintes logistiques, dont le résultat est explicite et irréfutable pour tous les niveaux décisionnels dans l’organisation.  

Il vous sera donc plus aisé d’identifier les éléments indispensables que doit contenir votre offre par rapport au marché adressé, d’adopter un positionnement différenciant permettant une meilleure perception de votre valeur ajoutée, de faire évoluer votre business model et d’établir une stratégie commerciale cohérente avec vos objectifs.

Une mise en lumière de cet article via la CCI France Suisse : https://bit.ly/3BGekVW

Partenariat avec la société Comongo

Nous sommes ravis de vous annoncer notre partenariat avec Comongo, éditeur de la solution d’études qualitatives en ligne Comonimage. Les ressentis de vos publics-cibles sont placés au cœur de vos préoccupations et deviennent des indicateurs de pilotage pertinents et simples à analyser.

Voici la vidéo de présentation :